Защита потребителя?
Занимаясь ремонтом такого высокотехнологичного агрегата как турбокомпрессор, поневоле приходится сталкиваться с вопросами гарантийного обслуживания и гарантийного ремонта. Вопросы достаточно щепетильные, поэтому хочу уделить им внимание.
В любом производстве имеет место брак, будь то производство валенок или производство космических летательных аппаратов - не принципиально. Даже в таких областях, как медицина и педагогика (если рассматривать их как своего рода производство), брака более, чем достаточно. Наличие брака в любом производстве - это объективная реальность, другой вопрос какой процент брака и какова динамика изменения этого процента.
Вернемся к ремонту турбокомпрессоров, вернее к вопросу возврата турбокомпрессора по гарантии. У каждого предприятия процент таких возвратов свой, индивидуальный. У кого-то он больше, у кого-то меньше, значение этого процента в большой степени зависит от профилактики поломки турбины после ремонта, если можно так выразиться.
Профилактика заключается в разъяснении клиенту вероятных причин поломки его турбокомпрессора и способов устранения этих причин. Разумеется, такая профилактика требует от специалиста, дефектующего турбину, наличие у него достаточного опыта и квалификации не только в области, касающейся непосредственно ремонта турбокомпрессоров, но и знания устройства, принципов работы и основных характеристик всех узлов и агрегатов автомобиля, сопряженных с системой турбонаддува. Нормальная работа турбокомпрессора напрямую или косвенно зависит от нормального функционирования практически всех систем силового агрегата автомобиля. Но, как показывает практика, даже дотошных профилактических мер иногда оказывается недостаточно. Если говорить утрированно, каждая двадцатая турбина в течение гарантийного срока (чаще всего, в течение первого месяца) возвращается по рекламации. Из двадцати вернувшихся турбин (опять-таки, говоря утрированно) только одна вызывает сомнения в причине поломки (т.е. причина поломки не явно выражена). В этом случае допускается наличие заводского брака установленных запасных частей или брака, допущенного при окозании услуги «ремонт турбин Воронеж». Все спорные вопросы, как правило, решаются в пользу клиента без обращения к каким-либо третьим лицам. С этим все понятно.
Сложнее с остальными девятнадцатью. Их можно разделить на две группы. Первая часть турбин выходит из строя по причинам, откровенно не подпадающим под условия гарантии (внешние механические повреждения элементов турбокомпрессора, повреждения опорных шеек вала вследствие недостаточного смазывания, абразивные повреждения поверхностей трения и т.д. Более подробно все вопросы, касающиеся гарантийного обслуживания, рассмотрены в статье "Что такое гарантия" во вкладке "Информация" на нашем сайте). Много возвращаются с такими же повреждениями, как при первичном поступлении в ремонт. То есть, когда становится вопрос о выявлении причины первой поломки турбокомпрессора по рекомендациям специалистов нашего предприятия (что может оказаться достаточно дорогостоящим мероприятием, например, при повреждении колеса турбины посторонними предметами рекомендуется поднимать головку блока цилиндров ДВС и осматривать поршня, блок цилиндров, головку блока цилиндров для того, чтобы определить происхождение тех самых посторонних предметов), рекомендации эти игнорируются по соображениям экономии, в надежде на то, что все «лишнее» с мотора уже высыпалось (в примере с повреждением колеса турбины). Иногда везет, иногда нет.
Вторая часть турбин-возвратов в повторном ремонте не нуждается. Ситуация выглядит примерно так: человек забирает свою турбину из ремонта, устанавливает ее, запускает двигатель и наблюдает странное явление: только что отремонтированный агрегат начинает "плеваться" маслом (или визжать как резаный, или вообще отказывается работать - "не дует", или еще что - возможны вариации). Сразу после первого удивления приходит мысль о некачественном ремонте турбины. Последние сомнения в недобросовестности ремонтной организации развеивают (как правило) "гаражные спецы". Что делать в такой ситуации? Естественно, надо опять агрегат демонтировать и возвращать (со скандалом или без - возможны вариации) по гарантии. Такого рода инциденты обычно исчерпываются диагностикой турбины на стенде в присутствии клиента, с подробными объяснениями, почему его турбина на стенде ведет себя прилично, а на двигателе "плюется" маслом (визжит, "не дует", и т.д.).
Один из вариантов развития событий выглядит примерно так. У человека ломается по каким-либо причинам турбина (например, из-за повреждения колеса турбины посторонними предметами). Вал турбокомпрессора обламывается из-за этих повреждений, моторное масло выгоняется в интеркулер и в выхлопную систему. Турбину снимают, отдают в ремонт. Двигатель разбирается, неисправность, приведшая к поломке турбокомпрессора, устраняется (например: меняется направляющая клапана, которая раскрошилась по каким-то причинам; или меняется форкамера, от которой откололся кусок перегородки, и т.д.). Попутно очищаются от масла и промываются промежуточный охладитель воздуха и нагнетающие воздуховоды. Двигатель собирается, турбина устанавливается на место. Все хорошо и правильно, за исключением лишь небольшой мелочи – забыли привести в порядок выхлопную систему. Закоксовавшееся масло блокирует 50-90 % пропускной способности системы выпуска, тем самым в корпусе турбины (в горячей улитке) создается избыточное давление отработавших газов. Следствием этого является активный выброс масла из корпуса подшипников (среднего корпуса турбокомпрессора) в корпус компрессора (холодную улитку). И опять полилось свежее моторное масло в свежевымытый интеркулер... Это только один из вариантов, а их даже для одного конкретного автомобиля может быть десяток, как минимум.
Подавляющее большинство клиентов в вышеприведенных ситуациях ведут себя вполне адекватно. После «разбора полетов» истина все-таки выясняется, автомобиль после тех или иных манипуляций приводится в порядок, все становится на свои места. Но есть исключения из правил. О них пойдет речь дальше.
Крайне редко, но все-таки попадаются люди, которых в вышерассмотренных ситуациях не удается убедить в нашей компетентности. Я ничего не имею против этого, в конце-концов каждый имеет право иметь свои убеждения. Лишь бы эти убеждения не граничили с абсурдом.
При невозможности найти консенсус между нами, следует обратиться к Закону. В соответствии с п.6 ст.31 Закона РБ «О защите прав потребителя»:
«При предъявлении потребителем требований, связанных с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), исполнитель должен провести проверку качества результата выполненной работы (оказанной услуги, если это возможно по характеру услуги). При возникновении спора между потребителем и исполнителем по поводу недостатков выполненной работы (оказанной услуги) или их причин исполнитель должен провести экспертизу результата выполненной работы (оказанной услуги, если это возможно по характеру услуги) за свой счет в порядке, установленном Правительством РФ. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Потребитель вправе участвовать в проверке качества и проведении экспертизы результата выполненной работы (оказанной услуги) лично или через своего представителя. Потребитель вправе оспорить заключение экспертизы результата выполненной работы (оказанной услуги) в судебном порядке. Если в результате экспертизы будет установлено отсутствие нарушений со стороны исполнителя или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, потребитель обязан возместить исполнителю расходы по проведению экспертизы».
Попросту говоря, если потребителя не устраивает, по каким-либо причинам, результат произведенного нами ремонта, либо не вызывают доверия разъяснения наших специалистов по причинам повторной поломки его турбины, мы должны (согласно его письменному обращению) произвести независимую техническую экспертизу за наш счет. Если экспертиза не обнаружит нашей вины в его бедах, он (потребитель) наши затраты на проведение экспертизы обязан будет возместить. Все предельно просто и справедливо. Единственное неудобство в этой процедуре для потребителя – это относительно долго и достаточно дорого (в конечном итоге опять-таки для потребителя). Почему именно для потребителя ? Я оговаривался выше, что даже в ситуациях спорных, когда причина поломки не явно выражена, наше предприятие (я думаю, что и все аналогичные предприятия тоже) предпочитает устранить поломку по гарантии, не доводя до дальнейшего развития событий. Если дело доходит все-таки до проведения независимой экспертизы, значит предприятие-исполнитель уверено в отсутствии своих огрехов в работе.
Существует второй способ найти истину для потребителя, значительно более быстрый, более дешевый, но не официальный. Нужно взять турбокомпрессор, в исправности которого потребитель сомневается (или сомневается в причине его поломки) и отвезти его на 2-3 предприятия-конкурента с целью проведения диагностики или дефектовки. По такому варианту истина выясняется в течение дня, и способ этот достаточно объективен, так как любое предприятие-конкурент вряд ли станет брать на себя ответственность и покрывать чужой брак в работе (если, конечно, таковой имеет место).
Есть еще один способ выяснить причину всех бед потребителя, этот способ заслуживает отдельного разговора. Проводить независимую экспертизу долго и дорого, ездить по предприятиям-конкурентам - нет смысла («они все друг друга покрывают, защищают, так сказать, честь мундира» - приходилось слышать и такое мнение). В этом случае существует подарок судьбы – Общественное объединение «Защита потребителя».
Внешне выглядит все как нельзя лучше. Организация, специально предназначенная для юридического сопровождения и технической поддержки потребителя, оказавшегося в трудноразрешимой ситуации в отношениях с производителем (или продавцом) какого-либо товара. Квалифицированные юристы составят все необходимые документы для представления в суд, найдут и укажут юридические нарушения в действиях исполнителя. Отдел специальных исследований ОО «Защита потребителя» проведет техническую экспертизу турбокомпрессора и выяснит причину его отказа. Стоимость услуг ОО «Защита потребителя» в 1,5-2,5 раза меньше, чем стоимость независимой экспертизы отдельно в специализированных экспертных учреждениях, сроки также значительно меньше. Отличный вариант для решения проблем потребителя!
На деле, по ходу развития дальнейших событий, все оказывается не так красиво, как того следовало бы ожидать. Далее следует типичная реальная история с тремя действующими лицами: предприятие-исполнитель, ОО «Защита потребителя», потребитель.
Потребитель П отремонтировал турбину на нашем предприятии. Целью ремонта было устранение превышающего допуск осевого люфта вала, возникшего (предположительно) из-за неисправности системы выпуска отработавших газов автомобиля. Ремонт турбины обошелся П малой кровью, замена самой дорогостоящей детали – вала с колесом турбины, - не потребовалась, так как все его геометрические и дисбалансные характеристики на момент проведения ремонта были в пределах допусков. Далее П устраняет неисправность выхлопной системы (удаляет катализатор – со слов П), забирает турбину из ремонта и устанавливает ее на двигатель. По словам П: «Автомобиль стал сильно дымить и гнать масло в выхлопную систему, до ремонта этого не наблюдалось». П опять демонтирует турбину с двигателя и привозит к нам. Турбокомпрессор устанавливается на стенд, проводится его технологическая прогонка в присутствии П. Что и следовало ожидать – нет даже намека на утечку масла через турбину. Что же происходит с турбиной ? Наиболее вероятное объяснение такого поведения – это избыточное давление картерных газов в двигателе и, соответственно, в корпусе подшипников турбокомпрессора. Нормальный слив масла из корпуса подшипников затруднен. После устранения излишнего сопротивления выхлопной системы (удален катализатор), давление в корпусе подшипников становится выше, чем в корпусе турбины (в горячей улитке). Динамические масляные уплотнения в таких условиях перестают работать, уплотнительные кольца, как таковые, не предназначены для абсолютной герметизации корпуса подшипников. Масло, за счет перекоса в соотношении давлений, проходит через турбинное уплотнительное кольцо и вытекает в выхлопную систему. В свою очередь, избыточное давление картерных газов возникает по ряду причин. В худшем случае это износ поршневой группы или «залегание» поршневых колец по каким-то причинам (например, перегрев), в лучшем случае это неисправность системы вентиляции картера. Самая банальная причина выброса масла может быть уменьшение по каким-либо причинам сливного масляного канала (например, применение герметика, уплотнительной прокладки меньшего сечения, кокс в сливной магистрали или ее механическое повреждение, и т.д.)
Примерно в таком виде была изложена информация П в устной форме. В письменном виде в карте диагностики (в качестве рекомендаций) было указано: «проверка работы системы вентиляции картера двигателя, системы EGR, и наличие разряжения в картере».
Не мудрствуя лукаво и не вникая особо в рекомендации, П самостоятельно разбирает свой двигатель. Не найдя в нем ничего криминального (на его взгляд), он собирает его обратно, попутно поменяв кучу запчастей и выполнив определенный объем профилактических работ (как то: очистка, промывка, продувка и т.д.). Какие конкретно проводились работы с двигателем – об этом история умалчивает. Так или иначе, в результате процедур с двигателем, П пришел к твердому убеждению, что в утечке масла все-таки виновата турбина. На отремонтированный двигатель устанавливается другая турбина, и она нормально работает.
Следует обращение П в ОО «Защита потребителя». Далее начинаются чудеса.
Гарантийный опломбированный турбокомпрессор попадает к специалисту отдела специальных исследований ОО «Защита потребителя» с жалобой на его неисправность, которая проявляется в выбросе масла в выхлопную систему (что до ремонта турбокомпрессора не наблюдалось – со слов П). Специалист берет турбину и везет ее на предприятие «Т», которое занимается ремонтом турбокомпрессоров. Под чутким руководством специалиста специалисты предприятия «Т» просто разбирают турбину, не проводя никаких предварительных испытаний ее на герметичность. При этом наше предприятие даже не было поставлено в известность о предстоящей «экспертизе», не говоря уже о присутствии нашего представителя при разборке гарантийного турбокомпрессора. Результатом таких совместных действий специалиста и предприятия «Т» явилась бумага под названием «Заключение экспертизы» №……….. , из которой явствовало, что (по мнению специалиста) «текущее состояние элементов турбокомпрессора …… свидетельствует о его технически неисправном состоянии» - привожу дословно. Ни одного технически обоснованного аргумента (отклонения от допусков, нарушения технологии, результаты стендовых испытаний, и т.д.) в этой бумаге не нашлось. Зато вывод категоричен: «…неисправность турбокомпрессора….явилась следствием неквалифицированных работ связанных с ремонтом турбокомпрессора…».
Особо хочу отметить, что для проведения такого рода технических экспертиз предприятию требуется лицензия Министерства юстиции. Нет такой лицензии у ОО «Защита потребителя», нет ее и у предприятия «Т». Потребитель, обращающийся за помощью к специалисту, вряд ли посвящается в эти тонкости.
По этому поводу хочу провести аналогию. Покупает, например, господин П, новый холодильник. Привозит домой, включает. Через пару дней господину П кажется, что холодильник плохо работает (по его мнению). П зовет в помощники соседа – господина Ф, тот, не долго думая, разбирает холодильник до последнего винтика. Обнаруживает, что вместо красного провода в проводке уложили бордовый. Вот и причина неисправности ! Господин П вызывает представителя завода-изготовителя и требует гарантийного ремонта и возмещения моральных убытков. Нетрудно угадать, какая будет реакция.
Почему вообще происходят такие чудеса? Все просто. Какую бы бредятину ни написал Фальковский в своей «экспертизе», он все равно за нее деньги получит. Причем деньги потребитель платит вперед. Утром деньги – вечером стулья. Качество стульев уже мало интересует господина Фальковского, так как, в отличие от лицензированных экспертных учреждений, он никакой ответственности за свои околонаучные изыскания не несет. Если потом, в ходе дальнейших разбирательств, вдруг возникнут вопросы о правомочности технической экспертизы производства Фальковского В.В., то громкое название «экспертиза» тут же мутирует в скромное «мнение специалиста». Экспертиза на поверку оказывается и не экспертизой-то вовсе (как написано на фирменном бланке ОО «Защита потребителя» - не верь глазам своим!), просто специалист Фальковский высказывает свое личное мнение по данному вопросу. Имеет полное право. Моральную же сторону дела оставим без комментариев.
Методика определения утечки масла из корпуса подшипников турбокомпрессора одинакова на многих предприятиях, занимающихся ремонтом турбин. Такая же методика применяется в лицензированных экспертных учреждениях. Картридж турбокомпрессора устанавливается на добалансировочный стенд, подается разогретое до рабочей температуры масло под давлением, превышающим (как правило) давление в масляной системе автомобильного двигателя. Ротор раскручивается до 1,5-3 тысяч об/мин, это критические (в плане утечки масла) обороты для картриджа, так как динамические масляные уплотнения в нем на таких низких скоростях практически не работают. Температура воздуха, раскручивающего ротор на стенде, гораздо ниже, чем температура отработавших газов двигателя, тепловые зазоры уплотнительных колец близки к максимальным, соответственно, герметичность картриджа на стенде ниже, чем на работающем двигателе. По результатам таких стендовых испытаний делается вывод о герметичности картриджа.
Методика, применяемая на предприятии «Т» для определения утечки масла из турбокомпрессора, вызывает удивление. Как можно определить герметичность агрегата методом его разборки? Специалисты предприятия «Т» не задаются такими вопросами. Они поступают радикально – просто разбирают агрегат, находят какой-либо изъян (на их взгляд) и делают вывод о некомпетентности специалистов предприятия-конкурента, производившего ремонт агрегата. Естественно их вывод никто не оспаривает – представители предприятия-конкурента не присутствуют при разборке. Вопросами профессиональной этики предприятие «Т» явно не обременяется.
Пора подвести итог. Что получает в результате всего этого каждая из трех сторон? Потребитель получает обманутые надежды на помощь и дополнительные материальные затраты, которые, в конечном итоге, превышают затраты на оплату квалифицированной экспертизы, будь она проведена по закону. Предприятие-исполнитель получает головную боль в виде сбора разного рода справок, свидетельств, сертификатов и объяснений, также потерю уймы рабочего времени специалистов в виде посещений заседаний суда. Специалист при любом раскладе получает свои деньги и ни за что ответственности не несет.
Кому нужна такая защита потребителя?